L’Afnor (Association française de normalisation) vient de lancer l’édition 2017 de son Baromètre de la qualité d’accueil. Celui-ci permet aux collectivités de bénéficier, sur demande, d’une enquête sur la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité de leurs services publics de proximité : accessibilité, courtoisie et efficacité du personnel, délai d’attente, pertinence des e-procédures…
Mais cette année, le baromètre s’élargit en s’ouvrant à toutes les structures proposant un service public (transport public, préfecture, hôpital, commissariat, bibliothèque, université…). Autre nouveauté en 2017 : une enquête en ligne complète les audits-mystères.
« Grâce à l’enquête en ligne, chaque collectivité ou organisme assurant une mission de service public peut favoriser l’expression des citoyens de son territoire. Des outils sont mis à disposition pour les aider à communiquer sur cette démarche : affiche, flyer, bannière, soutien sur les réseaux sociaux… », explique l’Afnor.
Les inscriptions au baromètre sont ouvertes jusqu’au 13 juillet. Les lauréats de l’édition 2017 seront connus puis récompensés en fin d’année, lors d’une remise de trophées. À noter que cette année, une nouvelle catégorie de prix voit le jour : le trophée de la consultation citoyenne. Il vient récompenser les organismes et collectivités qui auront suscité le plus de participation à l’enquête en ligne.
D’après son cinquième baromètre, la qualité de prise en charge de l’usager dans les collectivités, tous canaux confondus, s’était améliorée d’un point et demi, atteignant 68,9 %, contre 67,4 % en 2015. Avec un score « particulièrement honorable »  pour les villes (69,7 %), selon l’Afnor qui avait constaté une « progression globale »  de la prise en charge des usagers et des relations nouées par téléphone, courrier et courriels (lire Maire info du 2 décembre 2016).

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