Impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne les pièces justificatives, de modifier les éléments du dossier et finalement d’engager les travaux… Dans une décision publiée hier, la Défenseure des droits (DDD) alerte sur les « graves dysfonctionnements techniques récurrents »  de la prime à la rénovation énergétique MaPrimeRénov', après avoir reçu près de 500 réclamations depuis sa création en 2020.

C'est tout le paradoxe. Alors que ce dispositif pilotée par l'Agence nationale de l'habitat (Anah) a initialement été pensé pour les foyers les plus démunis, « ce sont ces mêmes foyers qui aujourd’hui encore pâtissent des dysfonctionnements du service, du manque d’interlocuteurs et d’un défaut d’informations » , lance la Défenseure des droits.

Problèmes techniques, endettement, explications obscures…

Parmi les difficultés rencontrées, les usagers doivent ainsi faire face à des « blocages informatiques »  ou sont tout simplement confrontés aux « limites de fonctionnement »  de la plateforme.

Certains ménages qui ne parvenaient pas à créer un compte et n'ont pu constituer leur dossier de demande d’aide avant d'engager leurs travaux (nécessaires avant l’hiver) ont ainsi vu leur demande refusée au motif qu'elle avait été faite trop tard, la date de facture des travaux étant finalement antérieure à celle du dépôt du dossier. « Face à la nécessité de se chauffer l’hiver, et en attente du versement de « MaPrimeRénov’ », qui peut atteindre plusieurs milliers d’euros, certains foyers ont été dans l’obligation de contracter des prêts bancaires ou familiaux pour financer les travaux et payer les artisans » , explique ainsi la Défenseure des droits.

A l’inverse, parmi ceux qui ont préféré attendre pour réaliser leurs travaux que les problèmes techniques affectant le dépôt de leur demande à l’Anah soient résolus, certains « ont été amenés à passer l’hiver dans des conditions d’extrême précarité énergétique ». Sans compter que certains n'ont « finalement jamais pu bénéficier de l’aide, leurs revenus ayant évolué depuis 2020, alors qu’ils y étaient éligibles au moment où ils avaient entamé leurs démarches ».

D’autres ont, par exemple, engagé leurs rénovations après avoir reçu l’accusé de réception autorisant le démarrage des travaux, mais sont toujours en attente, depuis 2020, de l’aide à laquelle ils peuvent prétendre. En cause, « l’impossibilité technique de finaliser leurs demandes, notamment par le téléversement de leurs factures sur leur espace » . D'autres encore n'ont pas pu modifier une erreur dans leur dossier, la plateforme ne le permettant pas techniquement, les obligeant à poursuivre leur démarche jusqu’au bout avec cette erreur… avant de devoir faire un recours.

Plusieurs demandeurs n’ont, en outre, pas pu déposer leur demande d’aide en raison de l’absence de prise en compte des avis d’impôt dégrevé par l’Anah… alors même qu’une procédure « semblait bien exister pour permettre à l’Agence d’obtenir les données fiscales actualisées ».

Pour ce qui est des motivations des décisions et des explications sur les montants de l’aide fournies par l’Anah, celles-ci sont jugées trop « succinctes » , voire « obscures » , sinon « confuses ». 

Tous ces blocages, pour de très nombreux dossiers, « précarisent les demandeurs les plus fragiles économiquement », regrette ainsi La Défenseure des droits, pour qui « refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l'Anah les sanctionne pour ses propres carences ».

« Rupture d’égalité »  devant le service public 

D’autant que, et c’est tout le problème, les demandes d’aide doivent obligatoirement être réalisées de manière dématérialisée, par le biais d’un formulaire rempli en ligne sur la plateforme dédiée. L’absence d’alternative à Internet conduit donc à « priver certains bénéficiaires potentiels d’une aide »  et crée, de ce fait, une « rupture d’égalité devant le service public » .

Bien que des services d’accompagnement des demandeurs aient été mis en place pour réaliser leur démarche en ligne (assistance téléphonique par exemple), la Défenseure des droits estime que « ces solutions ne sont absolument pas des alternatives à la dématérialisation des procédures, puisqu’elles passent toutes, à un moment ou à un autre de la procédure, et au minimum lors de la création du compte, par l’utilisation de l’outil informatique par l’usager ».

Elle rappelle ainsi que la réalisation des démarches administratives dématérialisées doit « demeurer une possibilité ouverte à l’usager et non devenir une obligation » . La dématérialisation excessive des services publics est un problème récurrent qu’a d’ailleurs dénoncé à plusieurs reprises Claire Hédon.

« 89 % de satisfaction », selon l’Anah 

In fine, la Défenseure des droits estime qu’il a été « porté atteinte aux droits des usagers de cet établissement public »  et qu’il est « nécessaire »  que l’Anah mette en place des solutions pérennes efficaces pour permettre à chaque demandeur de bénéficier de l’aide à laquelle il peut prétendre.

Elle enjoint ainsi l'agence à « résoudre définitivement les difficultés techniques »  affectant sa plateforme et à « diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés » . Elle lui demande également d’« améliorer l'information des usagers » , de « mettre en place un canal de dépôt des demandes »  autre que la procédure dématérialisée mais aussi de « régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en oeuvre du dispositif ».

L'Anah a dit « prendre acte »  des recommandations tout en assurant qu'une « immense majorité des dossiers se déroule sans encombre » . Selon l'agence, le dispositif a rencontré « un fort succès »  avec plus de 1,25 million de bénéficiaires et une « satisfaction globale de 89 % » . Elle assure par ailleurs que « la relation usagers a été renforcée »  et que le délai moyen d'instruction des dossiers complets est de « 15 jours ouvrés », avec « jusqu'à 25 000 dossiers instruits par semaine ».

Consulter la décision de la DDD.
 

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