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Le temps ne fait rien à l’affaire. Malgré ses multiples alertes ces dernières années sur une situation toujours plus problématique, la Défenseure des droits (DDD) s’est une nouvelle fois alarmée de l’aggravation de la dégradation de l'accès aux droits des usagers en France. 

En cause notamment, la dématérialisation galopante de nombreux services publics, relève le rapport annuel rendu public, hier, par l’institution indépendante dans lequel elle présente « un état de la société à travers les atteintes au droit constatées dans l’année écoulée ».

Démarches administratives : 61 % des personnes en difficulté

Et l’année 2025 marque « un tournant »  puisqu’elle a connu une « évolution quantitative sans précédent »  avec un nombre record de réclamations, de demandes d'informations et d’orientations reçues, constate Claire Hédon dont le mandat de six ans à la tête du DDD s'achève en juillet. S’élevant à plus de 165 000, ces dernières sont en hausse de 17 % par rapport à l’année précédente (soit quelque 24 000 sollicitations supplémentaires), mais surtout de près de 70 % depuis 2020.

Cette hausse est d’ailleurs particulièrement marquée dans le champ des relations avec les services publics (+ 20 %) dont la « dégradation significative […] fragilise l’accès aux droits et les parcours de vie des usagers ». En dix ans, le taux de personnes déclarant avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives est ainsi passé de 39 % en 2016 à 61 % en 2026. Une « hausse alarmante », selon la Défenseure des droits.

« Les personnes sont de plus en plus éloignées de leurs droits », assure ainsi Claire Hédon qui estime qu’il y a « une érosion préoccupante du lien entre les services publics et les usagers »  révélée par des délais excessifs, l’absence de réponse, la complexité des démarches et une dématérialisation mal accompagnée. Une situation qui s’observe aussi bien dans les relations « entre les forces de l’ordre et la population », celles « des usagers avec les services publics »  ou bien encore dans le « ressenti des discriminations, notamment dans l’emploi ».

L’incessante progression des recours à la Défenseure des droits « met en lumière, parfois brutalement, les tensions qui traversent notre société et fragilisent notre cohésion nationale », écrit dans son préambule l’ancienne journaliste et présidente du mouvement ATD Quart monde. L’intitulé de ce dernier rapport résume d’ailleurs le malaise ambiant vécu par certains usagers : « Comment faire valoir mes droits… sans ordinateur… sans compte en ligne… quand personne ne répond… sans aide ».

Non-recours au RSA et renoncement aux soins 

Au cœur du problème, la dématérialisation à marche forcée. « L’enquête établit un lien étroit entre ces difficultés et les problèmes rencontrés et le processus de dématérialisation des services publics », expliquent les auteurs du rapport, qui souligne que « la maîtrise du numérique devient essentielle ». Pourtant moins d’un usager sur deux (49 %) parvient à effectuer seul ses démarches administratives en ligne. « Ces carences et défaillances de l’administration augmentent mécaniquement les risques d’inégalités dans l’accès aux services publics », déplorent-ils. Avec des « conséquences dramatiques ».

Dans le domaine de la santé, cela conduit à « un renoncement aux soins »  tant les obstacles s’accumulent : prise de rendez-vous exclusivement en ligne, absence d’accessibilité des plateformes numériques et des bâtiments pour les personnes en situation de handicap ou encore rareté des dispositifs de consultations mobiles.

La complexité de certaines démarches et le manque d’informations contribuent aussi au non-recours aux droits sociaux (revenu de solidarité active, prime d’activité, assurance-chômage, etc.) et « prive de ressources des personnes déjà fragilisées », aggravant d’autant plus leur précarité. 

En outre, les délais excessifs et les dysfonctionnements de la plateforme de l'Administration numérique pour les étrangers en France (Anef) ont placé « des milliers de personnes en situation irrégulière avec pour conséquence des ruptures de droits, notamment perte d’emploi et droits sociaux », dénonce Claire Hédon, en indiquant qu’elle doit faire face à « une augmentation exponentielle »  des réclamations en droit des étrangers. La dématérialisation croissante entrave aussi le renouvellement des documents d’identité des personnes détenues, ainsi que leur accès aux dispositifs sociaux et la préparation de la sortie de détention.

Plus de présence physique 

Malgré les alertes répétées de la Défenseure des droits, « ces dysfonctionnements structurels ne sont pas résolus et contribuent, en partie, à exercer un report de charge conséquent, notamment sur les associations », mais aussi sur les juges et les 650 délégués de la DDD elle-même, « les usagers en détresse n’ayant parfois plus que cette porte à laquelle frapper ». 

Et si les associations sont nombreuses à faire état de sollicitations croissantes liées aux carences des pouvoirs publics, « il est évident que la solidarité associative, aussi essentielle soit-elle, ne peut durablement compenser les défaillances de l’action des pouvoirs publics - d’autant que le secteur fait face à une baisse significative de ses financements ».

Dans ce contexte, la Défenseure des droits met en avant depuis de nombreuses années « l’enjeu de la présence physique, dans l’ensemble des territoires et des lieux, des agents qui incarnent le service public, essentiel pour assurer l’effectivité des droits ». Claire Hédon rappelle ainsi que la création du réseau France services « ne saurait tenir lieu de réponse unique aux enjeux de présence territoriale de services publics ». Bien qu’ils répondent à « un besoin massif »  en accompagnant les usagers dans leurs démarches en ligne, les agents France services peuvent aussi « rencontrer les mêmes difficultés que les usagers ». De plus, « il apparaît que la réalité du programme est fortement contrastée selon les territoires », notent les auteurs du rapport.

À ce titre, une mission sénatoriale d'information sur le sujet concluait, en septembre dernier, que si les 2 800 Maisons France services déployées sur l’ensemble du territoire (et où chaque mois près d’un million de personnes sont accompagnées) apparaissaient comme un bon outil, elles devaient être améliorées. 

La mission a identifié notamment un besoin de plus d’espaces France services dans les QPV, « aujourd’hui moins dotés alors même que parmi les dix France services les plus fréquentées, sept se trouvent en QPV ». Les sénateurs, avec l’avis des élus locaux, préconisaient également d’encourager les permanences France services dans les mairies, tout en misant à l’avenir sur l’intelligence artificielle.

Inégalités dans la scolarité

La DDD pointe, par ailleurs, « des atteintes graves et massives aux droits de l’enfant » : maltraitances d’enfants en établissement ou famille d’accueil, refus de prise en charge de mineurs non accompagnés, accueil d’enfants dans des lieux qui ne sont pas autorisés par la loi (hôtels, gîtes…), ou encore prise en charge inadaptée des enfants en situation de handicap.

Constatant également des « inégalités dans la scolarité », elle pointe « les obstacles à la réussite éducative, notamment pour les enfants en situation de handicap ou issus de milieux défavorisés »  et relève « des discriminations et des prises en charge inadaptées des handicaps : refus d'accès à la cantine scolaire, refus d'aménagements des épreuves d’examens ou encore des retards dans les réponses des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) ».

La DDD rappelle, enfin, que les 40 698 médiations qui ont été menées à terme par la DDD au cours de l’année ont conduit prés de neuf fois sur dix à une résolution amiable du litige. Pour mémoire, le Défenseur des droits, héritier du médiateur de la République et mis en place en 2011, intervient dans cinq domaines : les usagers du service public, la protection des enfants, les discriminations, la déontologie des forces de sécurité et la protection des lanceurs d'alerte.

Consulter le rapport.

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