En dix ans, le guichet s’est réinventé, selon une nouvelle enquête de l’Igas, « en accueil ouvert, chaleureux, et soumis à des objectifs de qualité ». En même temps, la dématérialisation a servi à réduire les guichets physiques. Or ce pari n'a pas vraiment fonctionné car « ce sont tout autant la compréhension des attendus et du langage de l'administration qui posent problème » , que celui du numérique. 

Face à constat, l’Igas donne des pistes pour un nouvel élan de proximité, afin de remettre l'accueil humain et local au cœur des services publics, sans revenir en arrière sur le numérique.

Accès aux droits : un état des lieux en demi-teinte 

L'accueil physique s'est effondré entre 2014 et 2020 : « - 17 % dans la branche maladie ; - 10 % dans la branche famille ; - 35 % dans la branche vieillesse ». L’Igas constate que cette réduction des accueils physiques a eu « tendance à externaliser l'accueil social de proximité vers des acteurs de l'accès aux droits "secondaires" (en ce qu'ils n'instruisent ou ne délivrent pas eux-mêmes des droits sociaux) : associations, centres sociaux, mais aussi CCAS et départements ». 

Le rapport n'élude pas la charge que cela représente pour ces acteurs : « Le contenu des métiers d'accueil et d'accompagnement social s'en est trouvé modifié, suscitant parfois du ressentiment à l'égard de cette délégation subie du "sale boulot" ». 

Ensuite, « le mouvement des Gilets jaunes a constitué un tournant majeur »  pour la question de l’accès aux services publics car il a indirectement donné naissance au programme France services, qui « a consacré le retour de la proximité et du contact humain, mais n'a pas été pensé en articulation avec les accueils sociaux des collectivités locales » . En effet, si 2 865 structures ont été labellisées, avec « 99,7 % des Français [qui] se situent à moins de 20 minutes en voiture d'une France services », la mission regrette que « l'expérience usager et les schémas relatifs à l'accessibilité des services publics ont en réalité été peu mobilisés pour arrêter les lieux d'installation des Maisons France services ». 

Concernant les attentes des usagers, l’Igas en identifie trois principales : « la proximité, un guichet unique et une réponse efficace en matière d'accès aux droits » . Cependant, la mission écarte la possibilité de mettre en place à l’avenir un guichet unique : « Le paysage des accueils sociaux restera nécessairement morcelé, porté par des institutions diverses et dans des configurations territoriales différentes... rationaliser complètement la cartographie des accueils pour constituer des guichets uniques apparaît vain ». 

Les guichets de demain et le rôle indispensable du local 

Ainsi, l'Igas ne prône pas la fusion des structures mais « une forte régulation et animation partenariale, au niveau départemental, qui prenne en compte l'ensemble des acteurs en présence ». 

La mission pointe le manque d’associations des acteurs locaux aux politiques nationales : « La DITP, qui travaille à la capitalisation et à la diffusion de bonnes pratiques, était peu reliée à la sphère des collectivités locales, notamment communes et départements dans le domaine social. Parmi les responsables et professionnels des collectivités locales rencontrés par la mission, seuls quelques-uns avaient connaissance des orientations nationales et des outils développés ». 

L’Igas recommande ainsi d’élargir aux accueils des collectivités locales la mission de la DITP d'animation de la transformation des services publics, en s'appuyant sur l'Unccas, l'Andass et les communautés métier d'IdealCo (1), et en étudiant « la pertinence de la constitution et le financement d'un réseau métier dédié aux accueils sociaux, sur le modèle de "Ville amie des aînés" ».

Afin de décliner la feuille de route d’amélioration de l’accès à ces guichets, l’Igas recommande également d’ « associer étroitement (…) les directeurs des caisses locales de Sécurité sociale ainsi que le président du conseil départemental et les principales communes ou l'union départementale des centres communaux d'action sociale » . Cette collaboration pourrait aussi permettre d’établir « un diagnostic partagé des lieux pouvant être qualifiés d’accueil social ; préciser, le cas échéant, des spécialisations (par exemple, dossiers handicap) ; identifier les zones blanches ou les accueils à très forte fréquentation / saturés. »  Le binôme sous-préfet et animateur départemental France services est identifié comme le « bon maillon pour élargir le partenariat avec les collectivités locales porteuses d'accueils sociaux ». 

Enfin, l'Igas estime que la dématérialisation et le « déploiement de l’administration proactive »  (principe du dites-le nous une fois) mèneront sûrement à « une diminution des besoins de contacts à l'accueil ». « Pour autant, cet effet ne saurait être mécanique, dès lors que ces démarches conduiront aussi à rendre visible une demande non exprimée jusqu’à présent » , expliquent les auteurs. L’importance des accueils de proximité s’en trouvera ainsi renforcée. 

(1) « Idéal Co est une plateforme collaborative de la sphère publique. Ce réseau social territorial regroupe plus de 400 000 membres, principalement des professionnels de collectivités locales (communes, départements, régions). L'objectif du réseau est de permettre le partage de bonnes pratiques et l'interconnaissance entre les agents. » 

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