Allocations familiales, Assurance maladie, Assurance retraite, DGFiP, France services, France Travail, gendarmerie nationale, police nationale, Urssaf… Comment les citoyens sollicitent t-ils réellement aujourd’hui les services publics ? En analysant les données de 25 services publics de l'État et de la Sécurité sociale, la DITP recense au total 259 millions de sollicitations adressées aux agents publics en 2024, soit une moyenne de 4,3 sollicitations par personne et par an (15 ans et plus).

Malgré la dématérialisation, l’accueil physique se maintient et le téléphone domine

Alors que la dématérialisation des services publics gagne du terrain chaque année, les pratiques des usagers évoluent. 

En 2024, le téléphone est « le premier moyen d'échange entre un agent et un usager (41% des échanges en 2024) »  avec un taux de décroché qui a progressé de 77,6 % à 81,8 % entre 2023 et 2025. Le téléphone est surtout utilisé pour joindre l’Assurance maladie (19 %), France Travail (15 %), les préfectures (15%) ou encore la Cnaf (10%).

De manière surprenante, la part des sollicitations numériques diminue. La DITP recense 78 millions de sollicitations numériques en 2024 (hors démarches en ligne). « Sur un même périmètre de services, les sollicitations numériques ont diminué : - 3 % entre 2021 et 2024. Leur part dans les sollicitations totales a légèrement diminué, passant de 37 % en 2021 à 34 % en 2024. » 

Sur le numérique, « les dynamiques d’évolution diffèrent » : par exemple, France Travail a connu une forte augmentation de sollicitations numériques, qui sont passées de 27 millions en 2021 à 35 millions en 2024. Pour l’Assurance maladie, c’est l’inverse : les sollicitations numériques sont en baisse d’un peu moins de 10 millions entre 2021 et 2024, « notamment à la suite de déploiement d’un chatbot, qui a permis une forte diminution du nombre de courriels reçus ».

Enfin, il apparaît qu’en 2024 l’accueil physique connaît « une hausse ». « À périmètre constant, la part de l'accueil physique dans l'ensemble des sollicitations a progressé : de 16 % en 2021 à 18 % en 2024. L'accueil en guichet a ainsi augmenté de 18 % entre 2021 et 2024. »  Le rapport précise que « 35 % des visites en points d'accueil physique en 2024 se sont déroulées sur rendez-vous ; le reste correspond à de l'accueil spontané. » 

Mais l’accueil physique garde une place marginale : en dehors des France services, le nombre de visites en guichet est resté stable entre 2021 et 2024, et certains services comme la DGFiP ou l'Assurance maladie ont même reçu moins de monde. L'accueil physique reste le canal le moins utilisé : à peine 18 % des échanges en 2024.

8,9 millions d'accompagnements dans les espaces France services 

La progression constatée en 2024 de l’accueil physique tient presque entièrement au déploiement des espaces France services, qui vient compenser les baisses ailleurs. La DITP recense 8,9 millions d'accompagnements réalisés par France services en 2024 dont 7,2 millions en accueil physique soit 81% des accompagnements. 

« Le nombre d'accompagnements réalisés par les agents France services est en constante évolution : il a été multiplié par près de quatre entre 2021 et 2024 », peut-on lire dans le rapport. Cette évolution est due « à la fois à l'augmentation du nombre de structures labellisées France services et à l'augmentation de la fréquentation des structures existantes ».  Pour mémoire, ce sont 1 300 guichets France services qui ont été déployés début 2021, et 2 840 structures ont été enregistrées fin 2024. 

La DITP note aussi que les permanences physiques tenues directement par des agents des partenaires dans les locaux France services ont presque quadruplé, passant de 154 000 en 2021 à 571 000 en 2024. Mais les espaces France services semblent ne pas encore remplacer définitivement les guichets des services publics. En 2024, les partenaires nationaux de France services (Cnaf, Assurance maladie, Assurance retraite, DGFiP, France Travail, MSA, points-justice, ministère de l'Intérieur) ont reçu plus de 29 millions de visites dans leurs propres guichets, contre seulement 4,5 millions d'accompagnements réalisés en France services pour leur compte.

Consulter le rapport de la DITP. 

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