Le Défenseur des droits enquête sur l'accès aux droits en menant une série d'études « pour identifier et mesurer les atteintes aux droits dans ses domaines d'intervention ». Après une première édition en 2016, le Défenseur des droits renouvelle l'enquête en 2024 pour observer les évolutions dans 5 domaines différents. Hier ont été dévoilés les résultats de l’étude consacrée aux relations entretenues par les usagers avec les services publics. Au total, 5 030 personnes ont été interrogées par l’institut de sondage Ipsos entre octobre 2024 et janvier 2025.

Des difficultés d’accès aux droits qui concernent toute la population 

En 2024, 61 % des usagers rencontrent des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou régulièrement, soit 22 % de plus qu’en 2016. Si cette augmentation est inquiétante, elle l’est d’autant plus qu’elle concerne toute la population, sans exception. 

Entre 2016 et 2024, l’augmentation des difficultés à réaliser des démarches administratives touche aussi bien les employés et ouvriers (+ 54 %) que les cadres et professions intermédiaires (+ 86 %). De même, ces difficultés à réaliser des démarches administratives ont augmenté aussi bien pour les plus jeunes, les 18-34 ans, (+ 18 %) que pour les plus vieux (+ 95 %). 

Le Défenseur des droits s’interroge inévitablement sur l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux droits des citoyens. L’enquête montre « qu’une part non négligeable de la population n’arrive pas à faire ses démarches administratives en ligne seule »  puisque « moins d’une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne, sans aide »  et que « 36 % déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle ». Par ailleurs, contrairement aux idées reçues, ces difficultés à réaliser des démarches en ligne touchent les plus jeunes, comme les plus vieux : « les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51 % des 18-34 ans et 53 % de 55-79 ans ».

Le risque de la dématérialisation comme voie unique 

Les résultats montrent sans détour que le principal problème rencontré est qu’il est devenu difficile – voire impossible – de contacter quelqu’un pour obtenir des informations ou – encore plus rarissime – un rendez-vous. C’est le principal souci rencontré par 72 % des sondés, suivi par le manque d’information déploré par 52 % des usagers. 47 % des sondés déplorent aussi l’absence de réponse ou une réponse trop tardive, 46 % des démarches trop complexes, 43 % une demande répétée de pièces justificatives et 39 % une erreur de traitement. 

Parmi les usagers qui cherchent une solution face à ces difficultés, 88 % tentent une relance par téléphone ou aux guichets compétents. Le taux d’efficacité de ces relances sont variables pouvant aller de 72 % de succès sur place, à 67 % de succès via le téléphone et seulement 56 % de succès via un courrier. « Les contacts humains »  sont recherchés par les citoyens. 

Lorsque les usagers n’arrivent pas à surmonter les « obstacles rencontrés », une trop grande partie d’entre eux abandonne. Ainsi 23 % des usagers ont déjà renoncé à un droit au cours des cinq dernières années. En cause :  la complexité des démarches et la difficulté à trouver une réponse adaptée après une relance. 

Lors d’une audition au Sénat en mai, la Défenseure des droits Claire Hédon indiquait que si la dématérialisation se veut être un « outil de simplification »  il comprend « des risques d’exclure une partie de la population ». Lorsque la dématérialisation « devient la voie exclusive, c’est un risque ». En 2024, 141 000 réclamations envoyées au Défenseur des droits portaient sur l’accès aux services publics. Elles avaient toutes, selon Claire Hédon, « pour origine commune, l’éloignement des services publics »  (lire Maire info du 21 mai 2025). 

Consulter l’étude. 
 

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